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争取你的MGC客户群，让你真正地认识那些只会让你付出，而不会让你得到多少负值客户—
—BZ，并且通过你的全个性化体系的服务，给你的每一个要求助你的客户提供与众不同的有
力资源和服务。
F2F营销的主要理念精髓可以分为四点：1、顾客份额才是真正的份额。2、顾客不再是
“上帝”。3、沟通下的个性化服务。4、客户关系程序化。
顾客份额才是真正的份额
在我们搞咨询管理工作时，每到一个企业进行调研时，总是有老总问起对手的市场份额
是多少，但我们觉得市场份额并不能代表什么。就说中国有个ZZ核酸，在市场中你是几乎看
不到这个产品，但你去问一问这个企业一年销售量有多大，就拿2003年来说，它销售了约六
个亿。市场份额不一定是衡量市场销售量有多少，只能衡量消费者在购买时可能带来多少的
方便率。（这就跟电视媒介一样，不去追求它的目标受众的有效率，却大讲广告的到达率，
到达率不等于是有效率。）这是一种旧的思想观念，而与销售有关的最关键的问题是你到底
拥有多少顾客，有顾客才可能有销量。无论何时，市场竞争决定了一旦某个市场有利可图，
必然就会有跟进者随后而至。而且，在一个竞争激烈的市场，顾客随时可以用脚投票。所以
，单纯基于市场份额的战略很大程度上只能导致价格大战，除此之外别无选择。
早在20世纪90年代初，唐•佩珀斯就理出了更为重要的“顾客份额”新的思维概念：即
决定一个企业成功与否关键不是“市场份额”，而是在于“顾客份额”。就如同一个企业运
营良好与否不单单只与营业额大小有关，更重要的是要看赢利状况如何。所谓顾客份额说的
再通俗一点就是，一个顾客在一个时期内为你的产品到底付出多少金钱，在他（她）的钱袋
中占有多少份额，一个顾客一年在这个产品中消费可能是200元，但在购买你企业产品时，
只有占到这个数目的10%。那么其它份额可能流向到其它的同类产品中去了，（即企业在一
个顾客的同类消费中所占的份额大小。）说明这个顾客的钱包份额没有达到我们所要求的目
标，这就需要我们通过更多方法，如服务来引导顾客转向我们产品的消费。占据了顾客份额
的企业也就是真正地得到了顾客的芳心，拥有了顾客的忠诚度，由此不管市场风云如何变幻
，企业也可以在某种程度上立于不败之地。
顾客不再是“上帝”
“顾客就是上帝”是我国开放以来企业都极力宣扬的口号，极力抛弃传统的“店大欺客
，客大欺店”作风。然而，尽管这是每家企业竞相标榜的，可又有几个顾客切身地感受到了
呢？甚至全为嫡生的子女，父母尚且会厚薄有分，反过来要对全体顾客敬如上帝即便有这心
力也不足。顾客天生就是不平等的，因此必然就有三六九等之分，随着面对面F2F战略的不
断完善，在我们的眼前就更加清晰了我们的顾客类型，更加明白了我们所服务的客户那些才
是我们真正的客户。就象佩珀斯先生和罗杰斯博士根据顾客对于企业的价值，将顾客分为三
大类别：最有价值的顾客（MVC， Most Valuable Customer），最具有增长性顾客（MGC
，Most Growable Customer）,负值顾客（BZ，Below Zero Cutomer）。一家企业或服
务机构必须坚守住其MVC，尽量尽快地将其MGC转化为MVC，同时最为重要的就是尽快地抛弃
掉BZ，因为BZ给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。比如，有促销时顾客就会带着
赠品走，有咨询时，顾客会用尽你的资源，并不时地给你制造不必要的麻烦，但你从顾客手
里从来没有得到过有用的或极少的价值，并使你的成本却在不断地升高。
传统营销就是属于阿猫阿狗一把抓的行为，结果企业最后得到的利润是最少的，而结算
的成本却是最大的。F2F就是不一样，它可以在你不断地面对面沟通中产生品牌，再从品牌
去吸引更多的MVC和MGC，并且通过沟通坚决拒绝那些糟糕透了的BZ，顾客不再是上帝。
沟通下的个性化服务
要让顾客真正地了解你的企业，你的服务，那是目前对于中国的顾客来说是最难的，而
要达到不同顾客不同的服务那更是难上加难，e花脱排油烟机，就是目前中国最为实现个性
化的服务产品。虽然它没有海尔那么有名气，但在同类市场中它一直以50%的速度在增长，
而且这些顾客家里面大部分使用的就是它的一系列产品，它在中国的MVC达到二百多万家，
而从这些MVC得到的钱包份额却是六百万家的份额，它只做了一件事，就是当你购买它的产
品时，服务人员就会把如何保护好产品的方式给你培训一次，等你掌握后，给你完成一套全
年的产品维护计划，企业的服务体系每一个月，准时会给你发一个DM单，DM单上有一个提醒
你每个月的维护要点，服务人员每三个月给你打一个咨询电话，让你感觉到那真是上帝的享
受。到年底时，企业会准时寄出一个油烟过滤网，让你干干净净过新年。
这样的个性化服务，你的顾客可能跑吗？F2F营销要求的就是只要是你的MGC，你就得去
争取他，你就的坐下来跟他们讲，与他们沟通，这个时候你什么都可以讲，电视上不能说的
，但事实是有的，你可以说，传媒上讲不完的内容你可以用你的魅力来吸引他们，然后，他
们心动了，你就得给他开出一个个性化的服务计划，并存在你的电脑预警体系里，按计划，
电脑会提醒你的服务体系，只要你加倍的努力，成为MVC的成功率总是在62%以上。
我们F2F营销的要求是在每一个MGC那里，你必须给他们一套最为完善的服务计划，并随
时让你的MGC把他的钱包份额加大，直到成为他依赖于你的MVC。
有一个高血脂的患者，重庆XX大药房就给他开了一个降脂计划，两个月，这位老板足不
出户，却得到了专家的咨询，并把血脂平稳地降了下来，使老板的精力更充沛，老板要求给
他的下级们作个检查和讲堂健康知识课，结果又为XX大药房争取了十多个MGC，后来，其中
有六个成为了我们的MVC，至少为我们可以创造一万五千多元的钱包份额。
有人说这样的体系太麻烦，太烦琐，那你是大错特错了，你可以跟别人过不去，但千万
不要跟钱过不去，商业是用服务价值来完成道德价值的，没有了这个，那你只是一位商业“
白痴”。
只要你有一套完善的设备体系，你只要有一个程序化的概念，更要有一种服务化的天性
，你可以把地球卖给你要想的顾客。
